موافقتنامه سطح خدمات (SLA)

SLA چیست؟

(SLA (Service Level Agreement یا موافقت‌نامه سطح خدمات قسمتی از هر قرارداد ارایه خدمات است که به تبیین سطح خدمات مورد توافق می‌پردازد.

بی‌تردید، ارایه سرویس با بهترین کیفیت ممکن و تامین رضایت مشتریان همواره یکی از مهم‌ترین ارکان فعالیت شرکت عصر انتقال داده ها بوده است و همواره تلاش همه جانبه‌ای برای تحقق بخشیدن به این هدف صورت گرفته است.

برای دست‌یابی به این هدف و اطمینان از تامین رضایت مشتریان، ارایه خدمات به ایشان مطابق ضوابط مصوب شده در جلسه شماره ۱۷۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی، مشمول توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) است. پارامترهای این موافقت نامه و توضیح کوتاهی در باره هر یک از آنها در جدول و در سطرهای آتی آورده شده است:


شرح پارامتر میزان
پارامتر a برای محاسبه حداکثر میزان مجاز PLR 5%
پارامتر b برای محاسبه حداکثر میزان تاخیر مجاز (Latency) 150 میلی ثانیه
پارامتر c برای محاسبه پهنای باند تضمین شده (CIR) 0.125
میانگین زمان بازیابی یا تعمیر و برقراری مجدد (MTTR) خدمت 72 ساعت


میزان تلفات بسته‌ها (PLR (Packet Loss Ratio:

به میانگین گم شدن و یا از دست رفتن بسته‌های IP در طول شبکه خدمت‌دهنده اطلاق می‌شود و به روش ارسال بسته‌های ICMP به اندازه 100 بایت و به تعداد 1000 عدد از پورت دسترسی خدمت‌گیرنده تا نقطه انتهایی داخل شبکه خدمت‌دهنده و بر اساس میانگین نمونه‌برداری‌های متوالی Ping Test در طول یک ساعت و یا بر اساس سایر روش‌های استانداردی که سازمان اعلام خواهد کرد، محاسبه می‌شود.


تاخیر (Latency):

متوسط زمانی که طول می‌کشد تا یک بسته IP در شبکه خدمت‌دهنده از پورت دسترسی خدمت‌گیرنده تا نقطه انتهایی شبکه خدمت‌دهنده برسد. این پارامتر بر اساس میانگین نمونه‌برداری در دوره زمانی و یا بر اساس سایر روش‌های استانداری که سازمان اعلام خواهد کرد محاسبه می‌شود.


پهنای باند تضمین شده (CIR (Committed Information Rate:

به حداقل پهنای باند اختصاص یافته به خدمت‌گیرنده در دوره زمانی اطلاق می‌شود که همان ضریب اشتراک یک به هشت است.


میانگین زمان بازیابی یا تعمیر (MTTR (Mean Time To Restore or Repair:

به میانگین زمان رفع خرابی و برقراری مجدد خدمت براساس توافق بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده اطلاق میشود.

شرکت عصر انتقال داده ها مطابق مصوبه SLA 177 سطح برنزی (برقرار بودن شبکه خود در محدوده کشور به میزان 98%) را بر روی سرویس های عادی خود تضمین می کند.

لازم به توضیح است که بر اساس قوانین مصوب سازمان تنظیم مقررات موارد زیر شامل نقض SLA (جبران خسارت) نخواهد بود:

  1. قطعی‌های ناشی از قوه قاهره ( فورس ماژور) مانند حوادث طبیعی. در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نیست.
  2. قطعی‌هایی که به واسطه خرابی تجهیزات خدمت گیرنده باشد.
  3. قطعی‌هایی که در زمان Down Time باشد.
  4. قطعی‌هایی که بنا به درخواست خدمت گیرنده باشد (مانند جابجایی، آزمایش شبکه داخلی و ....) باشد.
  5. قطعی‌هایی که ناشی از تخطی خدمت گیرنده از قوانین و مقررات و یا مفاد SLA باشد.
  6. قطعی‌های ناشی از عدم پرداخت صورت‌حساب.
  7. قطعی‌های ناشی از صدور احکام توسط مراجع قضایی و یا امنیتی کشور و یا سایر مراجع ذی‌صلاح که در این حالت زمان قطعی مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمی‌شود.